Tui Cruises
Kunde
Tui Cruises ist mit sieben Schiffen einer der großen Player auf dem deutschen Kreuzfahrtmarkt. Das Unternehmen wurde 2008 als Gemeinschaftsunternehmen der Tui AG, dem weltweit führenden Touristikkonzern, und der global tätigen Royal Caribbean Cruises gegründet. Tui Cruises vereint die Geschäftsfelder Kreuzfahrtreederei und Reiseveranstalter unter einem Dach.
Herausforderung
Buchen per Telefon, Einchecken mit Papiertickets, Tourenbuchung per Klemmbrett und After-Sales auf dem Postweg: Lange bestand der Prozess einer Kreuzfahrtbuchung aus vielen einzelnen Bestandteilen, überwiegend analog. Der Anspruch von Tui Cruises war es, die gesamte Customer Journey zu digitalisieren und ein digitales Rundum-Erlebnis zu schaffen – schon weit, bevor das Schiff ablegt.
Impact
Wir haben in enger Zusammenarbeit eine digitale Infrastruktur entwickelt, die das Buchungsportal “Meine Reise”, die “Meine Reise”-App sowie Kabinen-TV und Multiscreens an Bord miteinander verbinden. Damit verlängern wir nicht nur die Vorfreude der Passagiere auf die Reise, sondern wir schaffen während der Kreuzfahrt und im Anschluss daran ein unvergessliches Erlebnis
Services
Kreuzfahrt 2.0
Tui Cruises hat als einer der großen Anbieter auf dem deutschen Kreuzfahrtmarkt den Anspruch, seinen Kunden Premium-Services und -Dienstleistungen an Bord und an Land anzubieten. Dementsprechend war es der Wunsch des Unternehmens, die gesamte Customer Journey seiner Gäste zu digitalisieren und nach neuestem Standard aus einem Guss anzubieten.
Urlaubsstimmung von der Buchung bis zur Heimkehr
Was in der analogen Welt in vielen unterschiedlichen Etappen und an zahlreichen Touchpoints stattfand, sollte nun digitalisiert und so in einen einheitlichen Prozess integriert werden. Dabei waren etwa die Urlaubsrecherche und Buchung genauso zu berücksichtigen wie der Aufenthalt an Bord samt Informationsangeboten in den Kabinen oder Buchungsmöglichkeiten von Ausflügen bis hin zur Kundenbetreuung nach Beendigung der Reise. Kurzum: ein digitales Rundum-Erlebnis war zu schaffen – weit über die eigentliche Reise hinaus.
Anforderungen
- Internet Booking Engine (IBE)
- Smartphone-App, Android und iOS
- Tiefenintegration in Backend-Systeme
- Daten-Synchronisation von Land & Schiff
- Fortlaufender Support
- Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses mit digitalen Services: vor, während und nach der Reise
- Gewinnung von und Arbeit mit digitalen Daten für eine laufende Verbesserung des Kundenerlebnisses
Technische Lösungen
- “Meine Reise”-Portal als Buchungs-, Support- und Inspirations-Tool
- “Meine Reise”-App, Android und iOS
- Multi-Screen-Universum an Bord des Schiffes (Cabin TV, Digitale Signage, Web)
- fortlaufender Support durch von FFW besetzte Digital Unit
Verbesserte digitale Touchpoints, höhere Kundenzufriedenheit
Gemeinsam mit Tui Cruises ist es uns gelungen, das komplette Kundenerlebnis aufs nächste Level zu heben, indem wir bestehende analoge Kundenkontaktpunkte um digitale Touchpoints ergänzt und sie miteinander verknüpft haben. Möglich war dies unter anderem dadurch, dass wir seit vier Jahren eine digitale Unit für Tui Cruises unterhalten und so zum Enabler ihrer Digitalstrategie geworden sind.
Urlaubsfeeling dank digitaler Services im Schiff und an Land verlängern
Das Projekt stellte sich als anspruchsvoll heraus, weil nicht nur die Digitalisierung der Flotte notwendig war, sondern weit darüber hinaus verlängert werden musste. An Bord der Schiffe haben wir ein Multi-Screen-Universum geschaffen, über das die Gäste individuelle Services und Angebote erhalten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind: von exklusiver Lichtsteuerung in der Kabine über personalisiertes TV-Streaming oder Einblicke in die Routenkarte bis hin zu persönlicher Reiseplanung.
Darüber hinaus haben wir das Buchungs- und Service-Portal “Meine Reise” sowie die dazugehörige App miteinander verbunden und mit den Systemen an Bord verknüpft. Geschäftsrelevante Systeme für Buchung, Mobile Ticketing, Reservierungen und den Verkauf von Zusatzleistungen werden miteinander vernetzt.
So beginnt die User Experience bereits vor Antritt der Reise, denn auch die von uns konzipierte und entwickelte Internetbuchungsmaschine ist an die digitale Infrastruktur angeschlossen und zahlt auf den perfekten Aufenthalt an Bord ein. Für die Gäste heizen wir so nicht nur ihre Vorfreude an, sondern verlängern zugleich ihr Kreuzfahrterlebnis.