Martin Kristensen ist COO von FFW Dänemark und hat einen Großteil seiner beruflichen Laufbahn an der Digitalisierung dänischer Webseiten, darunter auch als Head Drupal Platform Architect in der Stadt Kopenhagen verbracht. Der folgende Blog ist inspiriert von einer Präsentation von Martin auf der Konferenz in Berlin über die Digitalisierung im öffentlichen Sektor.

Eine EU-Umfrage im Jahr 2015 bewertet Dänemark als das am stärksten digitalisierte Land der EU. Als dänischer Staatsbürger, der intensiv daran gearbeitet hat, die Regierung online zu bringen, ist dies natürlich Anlaß zu großer Freude und Stolz. Die Digitalisierung von staatlichen Websites ist eine große Investition und macht es einfach und kostengünstig für die Menschen mit der Regierung zu interagieren.

Der Kern der staatlichen Digitalisierung hilft den Bürgern nicht nur bei der Bereitstellung von Informationen, sondern auch bei der Automatisierung von Transaktionen, die die Bürger im Allgemeinen brauchen. Ein gutes Portal kann den Menschen helfen, Ärzte zu finden, wichtige Formulare auszufüllen und zu senden und macht es den Bürgern leicht, in Kontakt mit ihrer Regierung zu bleiben. Die Tatsache, dass die Bürger bestimmte Services und Angelegenheiten selbst online durchführen können, bringt viele finanzielle Vorteile, wie diese Tabelle zeigt:

Durchschnittlicher Preis pro Transaktion* in Dänemark:

• Persönlich: € 10,00
• Briefsendungen: € 9, 87
• Telefon: € 6, 48
• E-Mail: € 8, 92
• Einfache Selbstbedienung: € 9,00
• Erweiterte Selbstbedienung: € 4, 35- € 2, 23

* Preis basiert auf Berechnungen der fixen und variablen Kosten.

Betrachtet man die Zahlen, wird schnell klar, dass die Digitalisierung eine sehr wichtige Rolle bei der Bereitstellung effektiver und kostengünstiger Dienstleistungen im öffentlichen Sektor spielt. Bei FFW haben wir dazu beigetragen, viele staatliche Kunden, sowohl in Dänemark als auch in der EU, zu digitalisieren. Hier sind ein paar Erkenntnisse, die wir gewonnen haben und die jeder staatlichen Behörde, die ihre digitale Präsenz verbessern will, helfen können:

1. Optimieren Sie die customer journey

In unserer Arbeit haben wir festgestellt, dass Missverständnisse über den Wert von Websites im öffentlichen Sektor häufig vorkommen. Sowohl in der EU als auch anderswo stellte es sich heraus, dass staatliche Behörden häufig der Meinung sind, dass Webseiten ein riesiges Volumen an Informationen über verschiedene Initiativen oder politische Versprechen vermitteln müssen. Analytics von den Webseiten staatlicher Behörden haben allerdings gezeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Nutzer auf praktische Services konzentriert sind.

Diese Art von Missverständnis ist nicht überraschend: Diese Seiten sind oft politisch orientiert und möchten oft über die Aktionen und Initiativen der entsprechenden Behörden oder Ministerium berichten.

2. Schnelles Prototyping durchführen

Bei der Kontaktaufnahme mit Behörden oder staatlichen Organisationen im Rahmen einer Ausschreibung oder bei der Zusendung eines Angebotes stellen wir oft fest, dass diese bereits eine lange Liste von Anforderungen haben, was auf ihrer Webseite vorhanden sein soll und wie diese auszusehen hat.

Darum ist es besonders wichtig, soviele Daten wie möglich über die customer journey zu bekommen um Prototypen zeitnah vorschlagen zu können. Zahlreiche Regierungsbehörden sind zu schnell bereit für die bloße Entwicklung einer großen Website zu bezahlen, ohne richtig zu prüfen, ob Spezifikationen und Anforderungen erfüllt wurden. Wir arbeiten agil, sodass unseren Kunden schnell sehen und testen können und damit feststellen, ob die entwickelte Lösung die passende ist. Es vermeidet die Verschwenundg wertvoller Ressourcen für eine Lösung, die das initiale Problem möglicherweise gar nicht löst. Dazu ermöglichen es Prototypen interne Stakeholder informiert zu halten.

3. Wählen Sie einen Dienstleister mit fundiertem technischen Wissen.

Wir wissen, dass viele unserer staatlichen Kunden bereits riesige digitale Infrastrukturen haben. Sie werden Verzeichnisse, Dokumentenmanagement-Systeme, Meeting-Systeme und Tools, und vieles mehr im Einsatz haben. All diese öffentlichen Systeme benötigen eine Zentralstelle, bzw. ein Home und einen Hub. Eine gute digitale Agentur kann all diese in ein Portal integrieren, das sowohl für die Behörde als auch für den Nutzer nützlich ist.

Durch die Anwendung des Know-Hows von FFW kann Behörden geholfen werden, die richtige Infrastruktur aufzubauen und ihre Ressourcen sinnvoll einzusetzen. Building Integration bedeutet nicht nur zu verstehen, wie verschiedene Systeme miteinander interagieren, sondern auch diese so zu organisieren, dass ein Mehrwehrt für den Endbenutzer entsteht.

4. Stellen Sie die Einhaltung von Normen sicher

Viele Regierungen haben strenge Regeln über die Bereitstellung zugänglicher Websites. In Dänemark müssen wir WCAG AAA-Regeln einhalten. Diese Regeln beschreiben, wie der Code geschrieben werden soll, wie Webseiten für den Nutzer oder sehbehinderte Besucher optimiert werden müssen. In den letzten Jahren haben wir an so vielen dänischen kommunalen Standorten gearbeitet, dass wir mittlerweile als Experten für die Einhaltung dieser Regeln, die von viele andere Agenturen übersehen werden, gelten. Von Entscheidungen zu der Gestaltung der Lesbarkeit einer Webseite bis zu der Sicherstellung, dass alle Bilder kompatibel mit Screen-Reader sind, haben wir festgestellt, dass die Kenntnisse über festgelegte gesetzliche Normen bei der Entwicklung einer staatlichen digitalen Plattform bei jedem Schritt eine absolute Notwendigkeit ist.

Viele Regierungen haben strenge Regeln über die Bereitstellung zugänglicher Websites. In Dänemark müssen wir WCAG AAA-Regeln einhalten. Diese Regeln beschreiben, wie der Code geschrieben werden soll, wie Webseiten für den Nutzer oder sehbehinderte Besucher optimiert werden müssen. In den letzten Jahren haben wir an so vielen dänischen kommunalen Standorten gearbeitet, dass wir mittlerweile als Experten für die Einhaltung dieser Regeln, die von viele andere Agenturen übersehen werden, gelten. Von Entscheidungen zu der Gestaltung der Lesbarkeit einer Webseite bis zu der Sicherstellung, dass alle Bilder kompatibel mit Screen-Reader sind, haben wir festgestellt, dass die Kenntnisse über festgelegte gesetzliche Normen bei der Entwicklung einer staatlichen digitalen Plattform bei jedem Schritt eine absolute Notwendigkeit ist.

Fazit

Bei der Entwicklung einer digitalen Plattform im öffentlichen Sektor geht es nicht nur die Kommunikation von Taten und Positionen politischer Natur: Es geht auch darum, die Bürger und Bürgerinnen wertvolle praktische Dienste anzubieten. Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Organisation diese Bedürfnisse erfüllt, ist dieser: führen Sie User Research, testen Sie anhand von Prototypen, integrieren Sie Ihre Infrastruktur, und seien Sie sich der Herausforderungen der gesetzlichen Normen bewusst. Das Ziel einer öffentlichen Webseite sollte es nicht nur sein, eine fertige Informationsplattform zu sein, sondern auch eine Vielfalt von Nutzern so effizient wie möglich zu bedienen.

Um mehr über die Umwandlung von staatlichen Dienstleistungen in Online-Service zu erfahren oder um herauszufinden, welche Dienstleistungen FFW Ihnen anbieten können, kontaktieren Sie uns. Wir freuen uns, Ihnen unsere Expertise über die Arbeit im öffentlichen Sektor und darüber hinaus anzubieten.